Viktiga kundvårdsfunktioner för företag:

Vägen till framgångsrik kundvård:

Optimerad kundinformation i företaget:

Motiverad kundhantering på företaget:

CRM-enkät från IBM:

Customer Experience Study 2005 från IBM togs fram i samarbete med OgilvyOne worldwide™ och visar att det har aldrig varit så svårt att binda kunder till ett specifikt företag. De praktiska exemplen som lades fram visar att integrationen av företagen och deras kunder skiljer sig åt avsevärt och att kundrelationens kvalitet beror på processerna hastighet, överskådlighet, effektivitet och tillförlitlighet.

Contacts – adress- och företagsdatahantering för hela organisationen

Underhåll adressregister, tilldela läs- och redigeringsrättigheter och använd kontakt- och företagsdata i hela verksamheten.

Med Contacts-modulen kan alla användare snabbt och smidigt ange och hantera adresser till kunder, leverantörer och affärspartner, vilket innebär att man kan skära i söktider och därmed kostnader samtidigt som arbetet effektiviseras.

Central tillgång och smidiga sökfunktioner för alla Notes-program

Allt är nära till hands – uppgifter, e-postmeddelanden, avtalade möten m.m – vilket gör det lätt att snabbt hitta informationen och omedelbart vidta åtgärder. Portal är en central, personlig rutt in i Notes-miljön och ett effektivt verktyg för sökning i flera databaser samtidigt. Med Portal ökar produktiviteten i verksamheten samtidigt som resultatet är bättre.

Workflow – effektiv hantering av formulär, aktiviteter och program

Definiera arbetsflöden, styr processer, fatta snabba beslut. GEDYS 7 Workflow är ett effektivt verktyg för elektronisk kartläggning och automatisering av verksamhetsrutinerna. Med Workflow-modulen förkortas svarstiderna och stärks konkurrenskraften på dagens rörliga och flexibla marknader.

Schedule – aktiv planering för individer och grupper

Samordna avtalade tider, boka resurser, tydlig översikt över tillgängligheten. Schedule är ett kraftftullt verktyg för planering av avtalade tider, resursbokning och lättöverskådlig hantering av arbetsgruppernas bokningar. Med Schedule förbättras produktiviteten och flexibiliteten i verksamheten.

Office – elektroniska profiler och flexibel dokumenthantering

Alla aktiviteter som berör kunder, leverantörer, kundämnen och affärspartner sparas och kan senare visas och kontrolleras. Office är ett effektivt verktyg för dokument-, process- och informationshantering. Med hjälp av denna modul effektiviseras användningen av information om samtal, möten, korrespondens och diverse formulär.

Sales – proffsigt stöd och riktlinjer för försäljning, prognoser, rapportering och säljkanaler

Förvandla potentiella kunder till verkliga, styr försäljningsprocesser och skapa offerter. Sales är ett kraftfullt verktyg för hantering av kundämnen och prognoser. Planera, genomför och övervaka separat definierade försäljningsprocesser. I Sales har försäljningsteamet ett effektivt stöd som leder till ökad produktivitet och omsättning.

Service – ITIL-supportmodul, kundservice och hantering av klagomål

Effektivare IT-processer, bättre kvalitet på servicen och minskade risker genom automatisering av viktiga serviceadministrativa rutiner för en hög systemtillgänglighet och mindre nedtid för användarna. GEDYS IntraWare 7 Service-modulen med integrerad god ITIL-praxis ger tillgång till beprövade ITIL-rutiner för en optimal serviceverksamhet.

Marketing – kampanjstyrning och utvärdering

Noggrant urval av målgrupper, kommunikation med potentiella och befintliga kunder samt mått på hur framgångsrika marknadsföringsåtgärderna är. GEDYS IntraWare 7 Marketing är ett effektivt verktyg för marknadsföring och försäljning som hjälper till att öka kampanjernas slagkraft.

Kundvårdsdefinitioner och positionering eller: Hur påverkas företagets uppgifter och målsättningar?

I CRM eller kundvård integreras all försäljningsverksamhet – relevanta verksamhetsrutiner, kommunikationskanaler och företagsavdelningar som kundvärvning, marknadsföring, försäljning och service. Alla kundkontakter räknas, över kundens hela cykeln. Det innebär att kunden måste få enhetligt stöd och support under hela samarbetsperioden. Kapitel: CRM is an expression of and platform for the corporate philosophy (CRM är ett uttryck och en plattform för företagets filosofi), Current influences and requirements – CRM is a must (Nya influenser och behov – kundvård är ett måste), CRM strategies – concrete definition of benefit (Kundvårdsstrategier – konkreta definitioner av fördelarna), Basic operational CRM objective (Grundläggande operativa kundvårdsmål), CRM principles and mottos (Kundvårdsprinciper och måtton).

CRM-chefen och CRM-projektteamet eller: vilka funktioner och befattningar har man egentligen behov av?

På ett företag måste det finnas en person som ansvarar för kunder, kundrelationer och strategiska befattningar och utvecklar kundvården i organisationen. Av särskild vikt här är den nödvändiga beslutskompetensen. Kapitel: Anchoring CRM in the company – the CRM project sponsor (Förankra kundvård i företaget – uppbackning av kundvårdsprojekt), Expertise in project manager - the CRM manager (Projektledningsexpertis – CRM-chefen), Powers and authority (Befogenheter och auktoritet), A lot of responsibility (Ett stort ansvar), Key competences (Nyckelkompetens), Schedule requirements (Planeringskrav).

Funktionell projektstart och val av CRM-partner

Det krävs ett omfattande förberedelse arbete krävs för den funktionella projektstarten liksom valet av lösning och serviceleverantör. I det här läget kan det vara en god idé att vända sig till specialiserade, erfarna processkonsulter, även på CRM-leverantörssidan.

Kapitel: Operational advantages for each department – announcing and advertising the project in the company (Operativa fördelar för respektive avdelning – tillkännagivande av projekt inom företaget), Internal specification and prioritizing of requirements (Interna specifikationer och behovsprioritering), Collecting offers (Ta in offerter), Offer comparison and provider selection (Jämförelser av offerter och val av leverantör), Round of presentations (Presentationsrundan), Test installation and workshop with detailed and binding performance specification (Testinstallation och workshop med detaljerade och bindande prestandaspecifikationer).

Implementeringsfasen – organisatorisk och innehållsmässig/teknisk implementering

Implementeringen av CRM kräver ytterst professionell projektledning. Jämfört med traditionella IT-projekt är de mänskliga aspekterna av extra stor vikt och måste beaktas från strategispecifiktionerna hela vägen till den operativa plattformen. Kapitel: Organizational implementation with strategic direction and specification of operational goals (Organisatorisk implementering med strategisk inriktning och definition av verksamhetsmål), Content/technical implementation (Innehållsmässig/Teknisk implementering).

Avkastningen på kundvårdsinvesteringen – kvalitativa och kvantitativa faktorer och beräkningar

På detta område råder stor oenighet bland analytiker, specialister, konsulter och leverantörer: allt från "fullständig omöjligt" och "någon utvärdering behövs inte eftersom kundvård alltid lönar sig" till "det är alltid av grundläggande vikt att tydligt demonstrera avkastningen på CRM-programvaran". Innehåll: Tabell med standardpunkter rörande avkastning på investeringen; konkret, projektspecifik tabell för investeringsavkastning (för delar av CRM) med faktiska och planerade värden och den helhetssyn detta resulterar i; listor över kostnader; slutgiltig analys av avkastningen på investeringen.

Fungerar CRM effektivt utan Lotus Notes?

Tack vare ett flertal fortlöpande förbättringar finns det i dag ingen anledning för ett företag att rygga för implementeringen av programvara som kundvårdslösningen har stöd för, inte ens på ekonomiska grunder. I IBM Lotus Notes har företagen en plattform som gör att CRM-lösningen inte på något sätt behöver spränga budgeten. Kapitel: Profiting from Lotus Notes (Dra fördel av Lotus Notes), Building on Lotus Notes (Bygga vidare på Lotus Notes), Free choice of modules / Add-Ons – The possible up-grades for Notes based CRM (Fritt val av moduler/tillägg – möjliga uppgraderingar av Notes-baserade CRM-lösningar), Personal contact: connecting all forms of communication to the CRM (Personlig kontakt: koppla alla kommunikationssätt till CRM).