ITIL-kompatibel supportmodul och behandling av klagomål för IBM Lotus Domino

Effektivare IT-processer, bättre kvalitet på servicen och minskade risker genom automatisering av viktiga serviceadministrativa rutiner för en hög systemtillgänglighet och mindre nedtid för användarna. GEDYS IntraWare 7 Service-modulen med integrerad god ITIL-praxis ger tillgång till beprövade ITIL-rutiner för en optimal serviceverksamhet.

Översikt

Optimal service- och supportverksamhet
All inventarieinformation samlad
Servicenivåhantering

Ytterligare material (in English)

GEDYS IntraWare 7 Service-broschyr (pdf-format)
GEDYS IntraWare 7 Service-presentation (pdf-format)

Optimal service- och supportverksamhet

Förbättrad servicekvalitet och kortare svarstider vid supportförfrågningar med GEDYS Service. Tydligt definierade processer underlättar hanteringen av många incidenter och problem samtidigt som handläggning strömlinjeformas och resultatet blir bättre.

Oavsett om förfrågningarna kommer in via telefon, fax, e-post eller internet tilldelas de automatiskt ett servicenummer. Handläggningsordningen styrs av prioriteringslistor som definieras av organisationen. Om systemet identifierar en missad deadline eskaleras behandlingen av ärendet automatiskt. Så snart en serviceförfrågan tagits emot kontrollerar programmet om det finns ett supportavtal och i så fall av vilken typ. Serviceförfrågan kopplas därefter direkt till avtalet.

Med hjälp av den integrerade lösningen kan supportpersonalen söka efter lösningar i kunskapsdatabaserna. Tillämpliga problemlösningar och expertkunnande överförs sedan helt enkelt till serviceförfrågan i form av lösningar som skickas till kunden på ett klick.

Analyserna av incidenterna hjälper supportpersonalen att fastställa orsaken, skapa bugglösningar och vidarebefordra informationen till Change Management för förebyggande åtgärder.

I Problem Management kan upprepade incidenter sammanföras för att definiera ett större problem.

All inventarieinformation samlad

I GEDYS IntraWare 7 Service kan all inventarieinformation arkiveras och hanteras. I Configuration Management kan man lägga in enskilda enheter, möblemang, utrustning och programvara för att skapa konfigurationer och knyta dem till anställda eller kunder. Det innebär att när serviceförfrågningar kommer in har personalen tillgång till fullständiga systemdata om maskin- och programvaruinventarierna.

Servicenivåhantering

Med hjälp av Service-modulen kan man definiera ett detaljerat ramverk för servicen i servicenivåavtalet. Vidare kan man kartlägga överenskommelser mellan kunden och interna serviceleverantörer (operativa nivåavtal) och mellan serviceleverantörer och externa leverantörer (underliggande avtal). Servicekatalogen ger en översikt över hela serviceutbudet, inklusive avtal, avtalstyper och användning samt svarstider. Förfrågningar läggs till under det ingångna avtalet och bokföringen utförs på grundval av detta.

Sammanfattning

Service Desk – central kontaktpunkt för problem- och incidenthantering

Self Service med stöd för serviceförfrågningar via internet.

Intuitiv användarguide med lättöverskådliga sammanställningar av viktig information och viktiga åtgärder på ett klick.

Inmatningsstöd genom snabb, guidestyrd datainmatning för telefonförfrågningar.

Påminnelsefunktion för nyckeluppgifter som ännu inte utförts.

Automatisk hantering av inkommande e-post och fax baserat på servicenummer.

ITIL-processinriktat arbete genom arbetsflödesstyrning.

Prioritering med eskaleringsfunktion baserad på matriser med potentiella effekter och hur brådskande ärendet är.

Kategorisering och distribution av information om avtal, inventarier, tillverkare, leverantörer och support på sekundärnivå.

Aktiviteter:

Vidarebefordran/Information

Återinlämning

E-postöverföring och koppling till servicedokument.

Incidenter

Sök efter tidigare lösningar och spara nya.

Self Service med spårning av bearbetningsstatus via internet.

Analyser och utvärderingar för fastställande av orsaker, framtagning av bugglösningar och problemförebyggande åtgärder.

Processkapande:

E-post från mallar för föreslagna lösningar, mottagningsbekräftelser o.s.v.

Telefonanteckningar.

Besöksrapporter.

Kalenderposter.

Uppgifter.

Fria dokument.

Knowledge Management för diagnostik och problemlösning

Contract Management för servicenivåadministration

Konfigurerbart och modifierbart avtalsdokument med standardinnehåll:

Syfte och typ (servicenivåavtal, operativa avtal, underliggande avtal eller andra typer).

Avtalspartner, avtalsgodkännande.

Beskrivning av tjänster och avtalets löptid.

Servicetillgänglighet (dagar och tider).

Eskaleringshantering (svarstider).

Signaturer.

Utskrift av avtal genom Microsoft Word-integrering.

Varningsfunktion om ett specifikt antal förfrågningar eller incidenter eller löptider överskrids.

Inventariehantering för konfigurationshantering

Fritt definierade inventarietyper som installationer, anläggningar, möblemang, licenser, fordonspark o.s.v.

Enskilda komponenter (konfigurationsobjekt) som minsta enhet, t.ex. mus, tangentbord och bildskärm.

Gruppering av enskilda komponenter till system (t.ex. Anna Svenssons arbetsstation).

Knytning av avtal till enskilda komponenter eller system.

Konfiguration möjliggör enskilda vidareutvecklingar.

Allmänt